絵で見る創意くふう事典  》 第13章 顧客指向  》 Eお客様の声を聞く
 
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顧客指向‐1306 Eお客様の声を聞く BACKNEXT


 このページの掲載事例→  ●130601 サービス提供後にCSコールをする  
●130602 お客様満足度をライバル会社と比較する
●130603 お客様の声を集約。新規分野開拓に結び付ける 
●130604  お客様の生の声を収集。事業ネットワーク連携を強化する
 
【130601】 サービス提供後にCSコールをする    


■兜髄野のクリーンサービス事業での事例。お客様に本当に満足していただいたかどうかは、サービス提供後数日経過してからはっきりする。そこで、サービス提供3日後に「先日のサービスにご満足いただいていますか?」という確認の電話を入れることにした。

■これをCS(顧客満足)コールと呼んでいる。十分でない部分があれば、すぐに出向いて行ってやりなおす。

■このCSコールによってお客様の不満を取り除いて満足に変え、クレーム発生を未然に防止している。しかし、仕事に追われるとなかなかその時間が取れない。そこで、CSコール順守100%を目標に各グループの順守率を公表し目標管理している。

取材先 武蔵野(tanbouki 0-1
取材 200/09/13
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 musashino.pdf へのリンク
   

 
 
【130602】 お客様満足度をライバル会社と比較する   


■兜髄野のクリーンサービス事業の事例。お客様アンケートで「よい」という評価を得られたとしても、それがどの程度「よい」かは、ライバル会社と比較しなければわからない。

■そこで、ライバル会社のお客様に、自社のアンケートと同じ項目について、ライバル会社を評価して貰い、その結果を自社の結果と比較。自社が劣っている項目について徹底的に改善追求している。

取材先 武蔵野(tanbouki 0-1) 
取材 2002/09/13 
掲載 燃えよリーダー2002/11
本文 musashino.pdf へのリンク
  


 
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【130603】 お客様の声を集約。新分野開拓に結びつける  


事務用品通信販売業大手、アスクル(東京都江東区)では事務所の中心にお問い合わせセンターのデスクが円形に並び、営業やサービス開発などの部署がそれを取り囲んでいる。

「頼んだ商品、いつ届きますか?」「こんな商品取り扱っていますか?」など顧客からの電話による問い合わせに、お問い合わせセンターの数百人の担当者はコンピュータ画面の顧客の注文履歴を見ながら対応し、やり取りを記録している。

通信販売では顧客とのやり取りがデータとして残る。それを分析すれば顧客がいつ何を買っているのかが把握でき、その上に「こんな商品ありませんか?」という問い合わせ情報をもとに、この会社は取扱商品を創業当初の500アイテムから数万アイテムにまで増やした。

取材先 アスクル(tanbouki 005
取材 2006/01/30
掲載 ポジティブ2006/04
本文 askul.pdf へのリンク
  

 
 
【130604】 お客様の生の声を収集。事業ネットワークの連携を強化する  


■福井県生活協同組合は、職員が組合員宅で注文を聞き、それを届ける無店舗事業から始まり、後に店舗事業が加わった。しかし、1990年代の終わりから郊外に大型スーパーの出店が相次いだこともあって、利用高の伸びが低迷していた。

■事態の改善のために経営品質に取り組み、優秀賞に挑戦したとき、藤川武夫理事長は審査官から「生協のお客様は誰ですか?」と聞かれ「組合員です」と答えて「それは答えになっていない」と言われたことに衝撃を受けた。

■「生協にはいくつの事業があるのですか。それぞれのお客様はみんな同じですか、購買する物も、量も、頻度も、購買の動機も、みんな違うでしょう。そのひとつひとつについて掘り下げていかなければ生協の未来はありません」と審査官は言ったという。

■以来、藤川さんは組合員が何を求めているかを常に探るようになった。そして、幹部には「推測で判断するな、まずデータを確認せよ。そして現場の声を聞け」と厳命した。

■店長は店で試食を勧めながら、来店者の生の声を聞き、無店舗事業の配達担当職員たちは、訪問先の1軒1軒から「店舗の商品で足りないものがありますか。どんな点を改善したら使いやすくなりますか」と要望を聞き、それを店舗にフィードバックし、その結果「売場がこんなふうに改善されました。一度店の方にでかけてみてください。他の組合員さんにも知らせてあげてください」と逐一PRして歩いた。

■こうした活動の蓄積によって「生協は確かに我々組合員の方を向いてくれている。我々の意見を取り上げ、日々改善してくれている」という信頼感が広がっていき、来店客数が増加に転じた。

■さらに、無店舗事業と店舗事業が相互に補完し合うようになり、複数の事業ネットワークの連携に力を入れたことで、その後の介護サービス事業や子育て支援事業のスタートにつながった。

取材先 福井県民生協(tanbouki 070
取材 2008/06/26
掲載 ポジティブ2008/09
本文 fukuiseikyo.pdf へのリンク

 


ハーツ学園店(左)と無店舗事業
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